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服务质量:美容院提升经营业绩的关键

发布日期:2017-11-08   作者:科顿激光   阅读:1092


服务质量:美容院提升经营业绩的关键

作为一家美容院的经营者,必须想方设法了解顾客的需要,提供顾客有具体需求的服务项目或产品。

更为重要的是,相对于其它行为而言,美容院的特殊性,主要表现在美容院提供给顾客的产品具有双重的属性。一方面,美容院必须为顾客提供护肤、祛斑、减肥等有形产品;另一方面,美容院还必须为顾客提供良好的服务、幽雅舒适的环境和称心如意的感觉等,这些都属于看不见、摸不着的,只能凭心情去感觉,去体味。

美容院的这种特殊性,使许多美容院经营者即使有心想满足顾客的需要,但也未必能够实现。

从根本上说,要想满足顾客的需要,美容院就必须做到既要提供给美容顾客质量上乘的产品,又能够提供给顾客质量上乘的服务。二者互为表里密不可分,可谓缺一不可。

而要做到这一点,就必须充分了解各种不同的顾客的共同需求,同时必须充分了解某一类顾客特殊需求。

即使是不赚钱的美容院,其提供的护肤品等有形产品也当是质量上乘的,但这一点却无法保障美容院赢利,更重要的则是美容院提供给顾客的服务质量如何。

然而,并不是所有的美容院经营者都能做到这一点。在现实中,有很多美容院的经营者都是根据自己的想法去从事经营活动的,这无疑是造成美容院经营失败的主要原因。

一、美容院经营服务中所存在的问题

1、不理解服务是用心建立的一种特殊关系。

如果美容院经营者不理解这一点,就没有理解服务真正的内涵。真正高品质的服务是从内心散发出来的一种意愿,我们乐于为客户提供服务,并从中体会到最大的快乐。在为顾客提供美容服务的过程中,如果美容师没有体会这一点,即使是带着笑容,也不会让顾客真正的感受到用心的美容服务。

2、不明白服务的好处在哪里。

服务既能给顾客带来快乐、满足,同时也能够成就自己的事业。只要美容院里的每一位员工都热爱自己的事业,我们的客人会像我们离不开她一样离不开我们。要让自己相信服务是一种责任和义务,服务是通过帮助别人实现自我满足,是帮助别人获得美丽和智慧,服务也是在为自己作奉献。

3、不明白为谁服务。美容师在为顾客服务的过程中,如果服务只是一种机械的工作,也不会使顾客和自己获得快乐。美容师在服务的过程中,应该秉持一种专业精神,对每一位顾客都提供同样周到的服务。我们的声音对谁都是温和的,我们的手对谁都是轻柔的,我们的心对谁都是关爱的,永远要使我们的服务最有价值。

4、来自于工作上的压力。如果美容院的人际关系复杂,缺乏团队气氛,各种人际压力会造成员工的巨大精神压力,不轻松的人又怎么可能为客户提供轻松而开心的服务呢?这也是美容院做不好服务工作的一个因素。

5、造成服务品质不好的另一个因素是不良管理,管理不善往往是衰败的关键。管理不良或失去管理,更多是不懂管理给美容院带来的随意和粗浅是这个行业的最大问题。不管员工个人多么热情服务,她都无力改变老板的个人风格,更无力改变老板的价值观。

6、缺乏责任也是服务不善的原因。

二、美容院服务质量的内容

了解到美容院服务过程中主要存在的问题后,我们就应该着手针对这些问题做出改进。首先我们应该了解美容院服务质量包括哪些部分:

美容院服务质量的内容一般来说是由设施设备质量、产品质量和劳务质量等几方面构成的。其中设施设备质量和产品质量是有形的,是劳务质量的基础;劳务质量是无形的,是服务水平的本身体现,是适合和满足顾客心理需要程度的重要内容。

(1)设施设备质量

美容院服务往往根据其美容院规模及相关技术水平,采用不同的设施设备与劳务服务相组合,共同提供服务给顾客。现代的美容院服务相当依赖于其设施设备,使用较次质量及美的外型设施设备的美容院与选取更高质量、更美外型的设施设备组建起的美容院竞争力,是不可相提并论的,当然这里受到美容院规模和资金等的限制。

(2)美容院服务的技术质量

美容院服务中提供的“产品”是以员工的手工操作实行的。它的质量取决于依托一定水平上的美容设施设备和员工的专业技能水平。

(3)美容院服务的功能质量

美容院服务的功能质量体现在服务过程中,即指具有一定职能的美容院员工采用的不同服务方式、服务态度、服务技能等几个方面的质量。

服务的功能质量涉及的范围相当广,随机性也大,而且其质量标准的主观性也比较大,衡量的标准比较粗线条。往往具体的标准只能在各个美容院中根据自身特点和等级来定,并保持内在的一致性。

①服务方式

服务方式是指美容院采用什么样的方法和形式为顾客提供各种美容美体服务,其核心不仅仅是如何更方便地为顾客服务,同时也是美容院营销所要关注的问题,因为对良好、适宜的服务方式的选择可以为美容院带来更大的回报。

②服务态度

服务态度是指员工在接待顾客、提供服务的同时,所表现出的情态和举止规范,服务态度一般取决于员工的职业道德感,它是功能质量的重要方面。

对于员工服务态度的要求一般是接待顾客语言亲切,情态不卑不亢,举止文雅大方,并耐心地介绍各种服务项目,听取不同顾客的不同意见和建议。

③服务技巧

服务技巧是员工在提供专业记忆服务的同时要掌握与业务操作规程、专业技术、服务心理知识等相关技能、知识,这些技能、知识有助于专业记忆的提高。

三、如何评价美容院服务质量的高低?

评价美容院服务质量的标准,主要有以下五个方面:

(1)感知性

是指提供美容院服务的有形部分,如各种设施、设备、美容师的仪表等。顾客正是借助这些有形的、可见的部分来把握美容院服务的实质。有形部分提供了有关美容院服务质量本身的线索,同时也直接影响到顾客对美容院服务质量的感知。

(2)可靠性

是指美容院准确无误地完成所承诺的美容服务。可靠性要求避免美容服务过程中的失误,顾客认可的可靠性是最重要的质量指标,它同核心服务密切相关。许多以优质服务著称的美容院,正是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。

(3)适应性

主要指美容院和美容师的反应能力,即随时为顾客提供快捷、有效的服务,包括矫正失误和改正对顾客不便之处的能力。对顾客的各项要求,能否予以及时满足,表明美容院的服务导向,即是否把顾客利益放在第一位。

(4)保证性

主要指美容师的友好态度与胜任能力。美容师较高的知识水平和专业技能以及良好的服务态度,能增强顾客对美容院服务质量的可信度和安全感。在美容服务产品不断推陈出新的今天,顾客同知识渊博而又友好和善的美容师打交道,无疑会产生信任感。

(5)移情性

是指美容院和美容师能设身处地为顾客着想,努力满足顾客的要求。这便要求美容师有一种投入的精神,想顾客之所想,急顾客之所需,了解顾客的实际需要,千方百计予以满足;给予顾客充分的关心和相应的体贴,使美容服务过程充满人情味,这便是移情性的体现。

四、如何提升美容院的服务质量?

要想整体提升美容院的服务质量,可以从以下几个方面着手:

1、培养正确的心态;

老板心态:老板应调整好自己的心态,必须明白为了美容院的长久利益,顾客永远是排第一的,只有顾客认可,你的美容院才能得以生存;

员工心态:员工的心态全在老板的教育。对于在美容院工作的员工来说,工作对于他们来说既是糊口的饭碗又是发展的机会,所以工作单位就是他们活动最多的地方,所以,首先要培养他们的团队精神,以店为家,给员工多些家的感觉,让大家以主人翁的心态接待顾客,也是留住员工的一个办法;再从销售心态上给员工做些具体的培训。

2、专业技术(手法、专业知识)的培训;

美容院经营范围内的所有项目都应该进行统一培训考核,只有通过高标准的培训与考核,才能真正保证美容师掌握专业的美容技术。

3、美容师销售技巧的提升

美容院的大部分经营收入都来自于美容师对产品的销售,因此,美容师销售能力至关重要。如何培养美容师销售能力呢?

明确美容师销售动机

当顾客走进来后,很多美容师开始犹豫,到底该不该销售给顾客?向她推销,万一她拒绝怎么办?针对此情况,我们首先要让美容师明白,即:

a、销售美容师的本职工作,美容师也是一个销售人员。

b、销售是对顾客服务的延伸。美容师是专业人士,为顾客建议最佳保养产品,帮顾客选择到最适合的产品,让其达到最佳的效果。对其有益,并且还能为顾客省钱。

c、顾客拒绝你的帮助时,这也是很正常的,因为顾客有她的选择权利,你只是履行义务而已。

制定行之有效的培训计划

衡量一个专业美容师既懂技术、又熟悉销售之道的标准有下列四条:

a、能够懂得为顾客选择适合她的美容产品;b、为使用者正确示范使用方法;c、能更多地销售适合顾客带回家使用的系列化妆品;d、营造令人放松及感到愉快的空间;

一个美容师仅凭自己掌握的有限知识和技术是很难达到上述要求,她必须接受依据工作环境和要求设计一套科学的培训计划。

认识顾客

美容师正确认识顾客,是保证销售成功关键,美容师不仅能准确分析顾客的批发状况,而且还要深入准确地了解顾客的动机和需求,以及顾客的类型。

a、顾客需要物美价廉的感觉;

b、顾客需要幽雅的礼貌、清新的环境、温馨的感觉;

c、顾客需要你站在她的立场说话;

d、顾客需要受到尊重,显示自己的身份、地位;

e、顾客需要得到别人的赞扬、羡慕;

美容院要想提升整体的服务质量和水平,不是一朝一夕可以达成的,必须靠持之以恒的努力去不断的改进。美容院要想提升整体的服务水平,有以下需要注意的地方:

第一,我们必须明确优先要做的工作,就是首先为客户提供较好的基本或基础的服务,以避免让客户失望,然后才能注重更多层次的服务。

第二,应当消除没有意见就等于客户满意的思维陷阱,许多店面根据他们收到的客户调查表数量来给客户满意度打分,如果客户没意见,那就是满意了。客户没有意见,可能只意味着客户没有意识到其他可选择的、更好的服务,并不说明客户对我们满意或感到高兴。

第三,我们给顾客提供基本的美容服务相对容易,而要找出令人高兴、满足的服务则较难,而这一点恰恰正是我们的挑战,是我们要去发现并创造的。

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